Lors du webinaire de cette première semaine, nous nous sommes penchés ensemble sur le premier et le plus important défi posé par le confinement: maintenir une communication efficace, tant au sein de votre fiduciaire qu’avec vos clients.

Au départ, le confinement devait être temporaire, quelques semaines tout au plus. De prolongation en prolongation, il devient clair que la mesure s’inscrit plutôt dans la durée. Avec une conséquence importante: la collaboration « improvisée » des premières semaines doit impérativement céder la place à une organisation (presque) sans faille.
 

Le coût de l’improvisation

Au fur et à mesure que le temps passe et que l’improvisation perdure, vous risquez en effet de perdre le contrôle

• Faute de coordination, vos collaborateurs travailleront de plus en plus dans leur coin. Naturellement, ils essaieront de faire de leur mieux, mais sans direction claire, ils définiront chacun leurs priorités, et ce ne seront pas nécessairement les vôtres. Sans compter que vous ne saurez plus nécessairement qui fait quoi à quel moment…
• Sans alternative pour vous communiquer leurs pièces comptables, vos clients choisiront la solution qui leur convient le mieux, et vous devrez gérer de multiples outils: Dropbox, WeTransfer, Google Drive, ou, pire encore, des salves d’emails contenant ces fameux documents. Et bien sûr, sans moyens de communication efficaces, difficile de leur fournir des conseils quand ils en ont besoin.

 

Trois besoins fondamentaux de communication

Pour gérer au mieux votre activité durant le confinement, vous devrez répondre à trois besoins de communication différents:

• La communication instantanée entre collaborateurs. C’est l’équivalent digital des discussions informelles entre collègues au sujet des dossiers de vos clients ou de questions techniques, comptables ou fiscales.
• Les réunions d’équipe: le travail à distance rend ces moments de coordination encore plus indispensables. Il n’est d’ailleurs pas inutile d’augmenter leur fréquence. Cela vous permettra aussi de sortir vos équipes de l’isolement, de prendre de leurs nouvelles, et de conserver l’esprit d’équipe.
• L’interaction avec vos clients: que ce soit pour leur poser des questions ou pour répondre aux leurs, vous aurez besoin de maintenir la communication ouverte.

 

La communication instantanée

Pour les petites interactions quotidiennes liées aux différents dossiers que vous traitez, l’important est de choisir un seul outil et de vous y tenir. Parmi les candidats les plus connus: Slack, Microsoft Teams, Skype (pour sa partie chat) et WhatsApp. Les deux premiers de la liste sont aussi ceux qui vous offrent le plus de fonctionnalités: en plus des « chats » classiques, vous pouvez en effet créer des « canaux », c’est-à-dire des petits groupes de discussion accessibles à tous ceux que vous invitez. Cela vous permet par exemple de regrouper toutes les discussions concernant un client en un seul endroit accessible à celles et ceux qui travaillent sur son dossier. Ou de créer des endroits où partager et échanger sur des thèmes particuliers: codes TVA, ISOC, IPP, etc.
 
Si vous débutez dans les conversations professionnelles instantanées, Skype et WhatsApp sont une bonne plateforme pour faire vos premiers pas, mais vous verrez que Teams et Slack constituent la meilleure solution à long terme pour vous organiser.

Quelques bonnes pratiques:

• Utilisez les « statuts » (en ligne, occupé, dispo…) pour signaler à vos collaborateurs si vous êtes prêt à répondre où s’il vaut mieux qu’ils posent leur question plus tard (sauf urgence), et incitez-les à faire de même
• Prévoyez plusieurs canaux pour les interactions informelles (échange de blagues, petites discussions sur les meilleures séries à regarder…). Garder une « machine à café virtuelle » vous permettra de maintenir l’esprit d’équipe. Et puis, vous pourriez apprendre de nouvelles blagues ou découvrir de nouvelles séries à regarder le soir!

 

Les réunions à distance

Plus encore que pour le chat, les outils abondent: Zoom, GoToMeeting, Whereby, Google Meet, mais aussi Skype, Slack et Microsoft Teams. Vous l’aurez compris, ces deux derniers logiciels sont donc particulièrement intéressants si vous voulez rester simple et limiter le nombre de nouvelles applications à maîtriser. Vous pouvez les employer à la fois pour les discussions instantanées et pour les réunions.

Quelques bonnes pratiques:

• Conservez vos habitudes: si vous faisiez une réunion hebdomadaire avec vos équipes, maintenez-la.
• N’hésitez pas à organiser un peu plus de réunions: vous avez besoin de renforcer les liens
• Soyez ponctuels et insistez pour que vos collaborateurs le soient: chacun doit respecter le temps des autres.
• Ayez un agenda clair avant de démarrer chaque réunion, et surveillez votre monde pour éviter de déborder.
• Demandez aux participants de couper leur micro pour éviter les bruits parasites et permettre à chacun de se concentrer.
• Organisez la prise de parole pour que chacun — même ceux qui ont les connexions internet les plus lentes — puisse donner son avis.

 

Le planning de travail

N’oubliez pas non plus d’organiser le travail de votre équipe: communiquez à chacun un planning hebdomadaire et organisez une ou plusieurs courtes vidéoconférences avec chaque collaborateur pour vous assurer que vous êtes sur la même longueur d’onde.

Pour tout ce qui concerne les échéances comptables et fiscales, privilégiez un outil de collaboration pour les échéances: FidManager, Admin-is, Admin-Pulse, etc.
 

Les entretiens avec les clients

Vous pouvez soit utiliser les mêmes outils qu’avec vos collaborateurs (Slack, Teams, Skype, etc.) ou utiliser un autre logiciel de communication. L’avantage de solutions comme Zoom ou Whereby est qu’elles ne requièrent pas nécessairement que votre client installe un logiciel: la vidéoconférence peut avoir lieu depuis leur navigateur, pour autant qu’ils autorisent ce dernier à accéder à leur micro et à leur caméra.

Un conseil: si vos clients n’ont pas l’habitude de l’outil, prévoyez d’abord une mini conférence de « test ». Vous éviterez ainsi de « manger » sur votre temps de réunion pour résoudre les problèmes techniques et de créer de la frustration parce que vous n’aurez alors pas le temps d’aborder tous les sujets prévus. Par ailleurs, respectez les mêmes règles qu’avec vos collaborateurs en matière de ponctualité et d’organisation.
 

Expérimentez et profitez de la gratuité

Vous l’aurez compris, les possibilités sont nombreuses. Elles ont toutes leurs avantages et leurs inconvénients. À vous de faire quelques tests: beaucoup de ces applications existent en version gratuite, ou vous proposent une période d’essai avant de souscrire un abonnement.

N’oubliez pas non plus le plus important: ces outils ne sont que des outils. Ils n’existent que pour vous aider à remplir vos objectifs et à soutenir vos équipes. Plus la manière de travailler se rapprochera de vos méthodes habituelles, plus vous susciterez l’adhésion de vos équipes et de vos clients. À vous de tester pour trouver les outils les plus proches de votre ADN.